Τα χαρακτηριστικά ή λειτουργίες που ένας πελάτης αναμένει ότι είτε είναι δεν παρουσιάζουν ή παρόντες αλλά δεν επαρκούν, ενημερώνω επίσης στις προσδοκίες των εργαζομένων. Κατανομή (στατιστική): το ποσό των δυνητικών παραλλαγής στις εξόδους του από μια διεργασία, εκφράζεται συνήθως από το σχήμα, τη μέση ή την τυπική απόκλιση.