Savybių ar funkcijų klientas tikisi, kurie nekelia arba yra bet ne iš pakankamai; taip pat yra susijęs su darbuotojų lūkesčius. Paskirstymo (statistikos): suma galimą pokytis rezultatai procesas, paprastai išreiškiamas savo formos, vidurkis ir standartinis nuokrypis.